פער השפה ב-BPO
צוותי תמיכה ב-APAC מטפלים בשיחות בסקריפטים רבים. משתמשים תאילנדים כותבים בתאילנדית. משתמשים אינדונזים כותבים בבהאסה. משתמשים וייטנאמים כותבים בוייטנאמית.
יומני שיחות אלה מכילים PII. שמות. מספרי טלפון. כתובות. מספרי תעודה. כולם בסקריפט המקומי.
כלים חד-לשוניים נכשלים כאן. המודלים שלהם אומנו על טקסט מערבי. מוצאי שמות למדו צורות שם בסקריפט לטיני. מודלי כתובות למדו פריסות כתובת מערביות.
סקריפט תאילנדי בלתי נראה למודל חד-לשוני. כתובת אינדונזית לא מתאימה לדפוסי סקריפט לטיני. טקסט וייטנאמי טונלי מוסיף שכבת חוסר התאמה נוספת. התוצאה: כמעט אפס פגיעות PII ביומנים שאינם לטיניים.
רוב שיחות APAC אינן באנגלית. זה אינו פער נישה. עבור BPOs גדולים, זו הנורמה.
סיכוני תאימות ב-APAC
שלושה חוקי נתונים מכסים כעת אזורים אלה. כל אחד בתוקף. כל אחד חל על חברות BPO שמטפלות בנתוני לקוחות APAC.
Thailand PDPA: בתוקף מ-2022. דורש מינימיזציית נתונים, הסכמה ובקרות אבטחה. יומני תמיכה עם שמות תאילנדיים נמצאים בתחום הכיסוי שלו.
Indonesia PDPLaw: מכסה את כל החברות שמעבדות נתוני תושבים. דורש אמצעי אבטחה לרשומות אישיות.
Vietnam PDPD: צו 2023 של וייטנאם חל על כל חברה שמטפלת בנתוני תושבים וייטנאמים. מיקום החברה לא משנה.
שלושתם חולקים כלל ליבה אחד: מצא PII והגן עליו. כלל זה חל בכל סקריפט שלקוח משתמש בו. ראו את סקירת התאימות שלנו לאופן שחוקים אלה משפיעים על עבודת BPO.
בעיית 500,000 השיחות
חברת פינטק סינגפורית מפעילה 500,000 שיחות תמיכה בחודש. היא משרתת לקוחות ב-12 דיאלקטים של APAC. חובתה המשפטית מכסה את כל 500,000.
הכלי שלה לאנגלית בלבד מכסה רק את חלק האנגלית.
נניח ש-30% מהשיחות באנגלית. נניח שדיוק הוא 90% שם. זה מגן על כ-135,000 שיחות. ה-365,000 הנותרות עוברות עם כמעט ללא PII שנמצא.
זה משאיר 73% מהשיחות ללא הגנה. סקירה ידנית של 365,000 שיחות אינה ישימה. עלויות כוח אדם לבדן הופכות אותה ללא מעשית. כלים אוטומטיים חייבים לכסות את המיקס האמיתי של הסקריפטים המשמשים — לא רק אחד.
זיהוי רב-לשוני
XLM-RoBERTa הוא מודל שאומן על 100+ שפות. הוא לומד ששמות, מקומות וחברות חולקים דפוסים בין סקריפטים. הוא עובד גם כאשר הטקסט הנראה לעין נראה שונה לחלוטין.
כיסוי APAC כולל ארבעה סקריפטים מרכזיים:
בהאסה אינדונזיה — מוצא שמות, חברות ומיקומים. תאילנדית — PII בסיסי באמצעות העברה רב-לשונית. וייטנאמית — זיהוי ישויות עם תמיכה בסקריפט טונלי. פיליפינית — כיסוי לשיחות בטקסט טאגאלוג.
Stanza מוסיף מודלים לסקריפטים שבהם קיימים. שני הכלים יחד מכסים את המיקס המלא של APAC. אף אחד אינו דורש כלי נפרד לכל סקריפט. ראו את מדריך האבטחה שלנו לשלבי הגדרה.
השפעת התאימות ברורה. במקום לכסות 27% מהשיחות, זיהוי רב-לשוני מלא מכסה את כולן. תור הסקירה הידנית יורד ממאות אלפים לבדיקה ספוט קטנה.