BPO 언어 격차
APAC 지원팀은 많은 스크립트로 채팅을 처리합니다. 태국 사용자는 태국어로 씁니다. 인도네시아 사용자는 바하사로 씁니다. 베트남 사용자는 베트남어로 씁니다.
그 채팅 로그에는 PII가 있습니다. 이름. 전화번호. 주소. ID 번호. 모두 현지 스크립트로.
단일 언어 도구는 여기서 실패합니다. 그 모델들은 서양 텍스트에서 훈련됐습니다. 이름 찾기는 라틴 스크립트 이름 형식을 학습했습니다. 주소 모델은 서양 주소 레이아웃을 학습했습니다.
태국 스크립트는 단일 언어 모델에게 보이지 않습니다. 인도네시아 주소는 라틴 스크립트 패턴과 일치하지 않습니다. 베트남 성조 텍스트는 또 다른 불일치 레이어를 추가합니다. 결과: 비라틴 로그에 대해 PII 히트가 거의 없습니다.
대부분의 APAC 채팅은 영어가 아닙니다. 이것은 틈새 격차가 아닙니다. 대형 BPO에게는 표준입니다.
APAC의 컴플라이언스 이슈
세 가지 데이터법이 이제 이 지역을 다룹니다. 각각 시행 중입니다. 각각 APAC 고객 데이터를 처리하는 BPO 기업에 적용됩니다.
태국 PDPA: 2022년부터 활성화. 데이터 최소화, 동의, 보안 통제를 요구합니다. 태국 이름이 있는 지원 로그는 그 범위에 속합니다.
인도네시아 PDPLaw: 거주자 데이터를 처리하는 모든 기업을 다룹니다. 개인 기록에 대한 보안 조치를 요구합니다.
베트남 PDPD: 베트남의 2023년 법령은 베트남 거주자 데이터를 처리하는 모든 기업에 적용됩니다. 기업의 위치는 중요하지 않습니다.
세 가지 모두 하나의 핵심 규칙을 공유합니다: PII를 찾고 보호하세요. 그 규칙은 고객이 사용하는 모든 스크립트에서 유효합니다.
50만 채팅 문제
싱가포르 핀테크는 매월 50만 건의 지원 채팅을 처리합니다. 12개 APAC 방언의 고객을 서비스합니다. 법적 의무는 50만 건 전체를 다룹니다.
영어 전용 도구는 영어 부분만 다룹니다.
채팅의 30%가 영어라고 가정하세요. 거기서 정확도가 90%라고 가정하세요. 이것은 약 13만 5,000개의 채팅을 보호합니다. 나머지 36만 5,000개는 PII를 거의 찾지 못한 채 통과합니다.
36만 5,000개의 채팅을 수동으로 검토하는 것은 실행 불가능합니다. 직원 비용만으로도 실용적이지 않습니다. 자동화 도구는 실제로 사용되는 스크립트 믹스를 다루어야 합니다.
교차 언어 탐지
XLM-RoBERTa는 100개 이상의 언어에서 훈련된 모델입니다. 이름, 장소, 기업이 스크립트 전반에서 패턴을 공유한다는 것을 학습합니다. 표면 텍스트가 완전히 다르게 보일 때도 작동합니다.
APAC 커버리지에는 네 가지 주요 스크립트가 포함됩니다:
바하사 인도네시아 — 이름, 기업, 위치를 찾습니다. 태국어 — 교차 언어 전이를 통한 기본 PII. 베트남어 — 성조 스크립트 지원으로 엔티티 탐지. 필리핀어 — 타갈로그어 텍스트 채팅 커버리지.
Stanza는 모델이 존재하는 스크립트에 대한 모델을 추가합니다. 두 도구 함께 전체 APAC 믹스를 다룹니다.
컴플라이언스 영향은 명확합니다. 채팅의 27%를 다루는 대신, 완전한 다국어 탐지가 모든 채팅을 다룹니다. 수동 검토 큐가 수십만에서 소규모 현장 확인으로 줄어듭니다.