Езиковата пропаст в BPO
Екипите за поддръжка в APAC обработват чатове на много системи за писане. Тайландски потребители пишат на тайландски. Индонезийски потребители пишат на Bahasa. Виетнамски потребители пишат на виетнамски.
Тези чат журнали съдържат PII. Имена. Телефонни номера. Адреси. Идентификационни номера. Всичко на местното писмо.
Еднознавните инструменти се провалят тук. Техните модели са обучени на западен текст. Търсачите на имена са усвоили латинско-азбучни форми на имена. Моделите за адреси са усвоили западни адресни структури.
Тайландското писмо е невидимо за монолингвален модел. Индонезийски адрес не съвпада с латинско-азбучните шаблони. Виетнамският тонален текст добавя още един слой несъответствие. Резултатът: почти нулеви PII попадения за нелатинско-азбучни журнали.
Повечето чатове в APAC не са на английски. Това не е малка пропаст. За големи BPO фирми е нормата.
Залозите за съответствие в APAC
Три закона за данните сега покриват тези региони. Всеки е в сила. Всеки се прилага за BPO фирми, обработващи APAC потребителски данни.
Тайландски PDPA: Активен от 2022 г. Изисква минимизиране на данните, съгласие и контроли за сигурност. Журналите за поддръжка с тайландски имена попадат под неговия обхват.
Индонезийски PDPLaw: Покрива всички фирми, обработващи данни на резиденти. Изисква мерки за сигурност за лични записи.
Виетнамски PDPD: Декретът на Виетнам от 2023 г. се прилага за всяка фирма, обработваща данни на виетнамски резиденти. Местоположението на фирмата няма значение.
И трите споделят едно основно правило: намерете PII и го защитете. Това правило важи за всяко писмо, което клиентът използва. Вижте нашия преглед за съответствие за начина, по който тези закони засягат BPO работата.
Проблемът с 500 000 чата
Сингапурска финтех компания обработва 500 000 чата за поддръжка всеки месец. Обслужва клиенти в 12 APAC диалекта. Правното й задължение обхваща всичките 500 000.
Инструментът й само на английски покрива само английската част.
Да речем, 30% от чатовете са на английски. Да речем, точността е 90% там. Това защитава около 135 000 чата. Останалите 365 000 преминават с почти нулево намиране на PII.
Това оставя 73% от чатовете незащитени. Ръчният преглед на 365 000 чата не е осъществим. Само разходите за персонал го правят непрактично. Автоматизираните инструменти трябва да покриват реалната смес от писмени системи - не само едно.
Крос-лингвална детекция
XLM-RoBERTa е модел, обучен на над 100 езика. Усвоява, че имена, места и фирми споделят шаблони между писмените системи. Работи дори когато повърхностният текст изглежда напълно различен.
Покритието за APAC включва четири ключови писмени системи:
Bahasa Indonesia - открива имена, фирми и местонахождения. Тайландски - базово PII чрез крос-лингвален трансфер. Виетнамски - детекция на субекти с поддръжка на тоново писмо. Филипински - покритие за чатове на Tagalog.
Stanza добавя модели за писмени системи, където съществуват. Двата инструмента заедно покриват пълната APAC смес. Нито един не изисква отделен инструмент за всяка писмена система. Вижте нашето ръководство за сигурност за стъпки за настройка.
Въздействието върху съответствието е ясно. Вместо да покрива 27% от чатовете, пълната многоезична детекция покрива всичките. Опашката за ръчен преглед спада от стотици хиляди до малка точкова проверка.
Защо е важно сега
Тайландски PDPA, индонезийски PDPLaw и виетнамски PDPD са всички активни. Регулаторите очакват фирмите да намират PII на всяко писмо, което техните клиенти използват.
Монолингвалните инструменти не отговарят на този стандарт. Крос-лингвалните модели отговарят. За BPO фирми с широка APAC потребителска база пропастта е важна. Тя е линията между правен риск и правна защита.