Το γλωσσικό κενό στα BPO
Οι ομάδες υποστήριξης APAC διαχειρίζονται συνομιλίες σε πολλά αλφάβητα. Οι Ταϊλανδοί χρήστες γράφουν στα ταϊλανδέζικα. Οι Ινδονήσιοι χρήστες γράφουν σε Bahasa. Οι Βιετναμέζοι χρήστες γράφουν στα βιετναμέζικα.
Αυτά τα αρχεία καταγραφής συνομιλιών περιέχουν PII: ονόματα, αριθμούς τηλεφώνου, διευθύνσεις, αναγνωριστικούς αριθμούς — όλα στην τοπική γραφή.
Τα μονόγλωσσα εργαλεία αποτυγχάνουν εδώ. Τα μοντέλα τους εκπαιδεύτηκαν σε δυτικά κείμενα. Οι ανιχνευτές ονομάτων έμαθαν μορφές ονομάτων σε λατινικό αλφάβητο. Τα μοντέλα διευθύνσεων έμαθαν δυτικές διατάξεις διευθύνσεων.
Η ταϊλανδέζικη γραφή είναι αόρατη σε ένα μονόγλωσσο μοντέλο. Μια ινδονησιακή διεύθυνση δεν αντιστοιχεί στα μοτίβα λατινικού αλφαβήτου. Το τονικό βιετναμέζικο κείμενο προσθέτει ένα επιπλέον επίπεδο αναντιστοιχίας. Αποτέλεσμα: σχεδόν μηδενικοί εντοπισμοί PII για μη λατινικά αρχεία καταγραφής.
Η πλειονότητα των συνομιλιών APAC δεν είναι στα αγγλικά. Δεν πρόκειται για ένα κενό εξειδικευμένης αγοράς. Για τα μεγάλα BPO, είναι ο κανόνας.
Οι συνέπειες συμμόρφωσης στην APAC
Τρεις κανονισμοί δεδομένων καλύπτουν πλέον αυτές τις περιοχές. Ο καθένας είναι σε ισχύ. Ο καθένας εφαρμόζεται στις εταιρείες BPO που χειρίζονται δεδομένα πελατών APAC.
Thailand PDPA: Σε ισχύ από το 2022. Απαιτεί ελαχιστοποίηση δεδομένων, συγκατάθεση και μέτρα ασφαλείας. Τα αρχεία καταγραφής υποστήριξης με ταϊλανδέζικα ονόματα εμπίπτουν στο πεδίο εφαρμογής του.
Indonesia PDPLaw: Καλύπτει όλες τις εταιρείες που χειρίζονται δεδομένα κατοίκων. Απαιτεί μέτρα ασφαλείας για προσωπικά δεδομένα.
Vietnam PDPD: Το βιετναμέζικο διάταγμα του 2023 εφαρμόζεται σε οποιαδήποτε εταιρεία που χειρίζεται δεδομένα Βιετναμέζων κατοίκων, ανεξαρτήτως έδρας της εταιρείας.
Και οι τρεις μοιράζονται έναν θεμελιώδη κανόνα: εντοπισμός του PII και προστασία του. Αυτός ο κανόνας ισχύει σε οποιοδήποτε αλφάβητο χρησιμοποιεί ο πελάτης. Δείτε την επισκόπηση συμμόρφωσης μας για το πώς αυτοί οι κανονισμοί επηρεάζουν την εργασία BPO.
Το πρόβλημα των 500.000 συνομιλιών
Μια fintech της Σιγκαπούρης διαχειρίζεται 500.000 συνομιλίες υποστήριξης το μήνα, εξυπηρετώντας πελάτες σε 12 γλώσσες APAC. Η νομική υποχρέωσή της καλύπτει και τις 500.000.
Το εργαλείο της μόνο για αγγλικά καλύπτει μόνο το αγγλικό μερίδιο.
Υποθέτοντας ότι το 30% των συνομιλιών είναι στα αγγλικά και η ακρίβεια είναι 90% σε αυτή τη γλώσσα: προστατεύονται περίπου 135.000 συνομιλίες. Οι υπόλοιπες 365.000 διέρχονται με σχεδόν μηδενικό εντοπισμό PII.
Αυτό αφήνει το 73% των συνομιλιών απροστάτευτες. Η χειροκίνητη αναθεώρηση 365.000 συνομιλιών δεν είναι εφικτή. Τα μόνα κόστη προσωπικού το καθιστούν ανέφικτο. Τα αυτοματοποιημένα εργαλεία πρέπει να καλύπτουν τον πραγματικό συνδυασμό αλφαβήτων που χρησιμοποιείται — όχι μόνο ένα.
Διαγλωσσικός εντοπισμός
Το XLM-RoBERTa είναι ένα μοντέλο εκπαιδευμένο σε πάνω από 100 γλώσσες. Μαθαίνει ότι ονόματα, τοποθεσίες και εταιρείες μοιράζονται μοτίβα σε διαφορετικά αλφάβητα, λειτουργώντας ακόμα και όταν το κείμενο στην επιφάνεια δεν μοιάζει καθόλου.
Η κάλυψη APAC περιλαμβάνει τέσσερα βασικά αλφάβητα:
Bahasa Indonesia — εντοπισμός ονομάτων, εταιρειών και τοποθεσιών. Ταϊλανδέζικα — βασικός εντοπισμός PII μέσω διαγλωσσικής μεταφοράς. Βιετναμέζικα — εντοπισμός οντοτήτων με υποστήριξη τονικού κειμένου. Φιλιππινέζικα — κάλυψη για συνομιλίες σε κείμενο Tagalog.
Το Stanza προσθέτει μοντέλα για τα αλφάβητα όπου είναι διαθέσιμα. Τα δύο εργαλεία μαζί καλύπτουν ολόκληρο τον συνδυασμό APAC, χωρίς να χρειάζεται ξεχωριστό εργαλείο για κάθε αλφάβητο. Δείτε τον οδηγό ασφαλείας μας για τα βήματα διαμόρφωσης.
Ο αντίκτυπος στη συμμόρφωση είναι εμφανής. Αντί να καλύπτει το 27% των συνομιλιών, ο πλήρης πολύγλωσσος εντοπισμός τις καλύπτει όλες. Η ουρά χειροκίνητης αναθεώρησης μειώνεται από εκατοντάδες χιλιάδες σε ένα μικρό δείγμα επαλήθευσης.
Γιατί η δράση είναι επείγουσα τώρα
Το Thailand PDPA, το Indonesia PDPLaw και το Vietnam PDPD είναι όλα σε ισχύ. Οι ρυθμιστές αναμένουν από τις εταιρείες να βρίσκουν PII σε κάθε αλφάβητο που χρησιμοποιούν οι πελάτες τους.
Τα μονόγλωσσα εργαλεία δεν πληρούν αυτή την απαίτηση. Τα διαγλωσσικά μοντέλα το κάνουν. Για τα BPO με μεγάλη βάση χρηστών APAC, το κενό είναι σχετικό: είναι η οριακή γραμμή μεταξύ νομικού κινδύνου και νομικής προστασίας.